导语

分享经济作为一种新兴的经济发展模式开启了服务场景与用户体验的新时代。Airbnb、途家、小猪短租……这些分享经济的大巨头和小巨头们，分别体现了服务场景设计的主题性、安全性、文化性原则，在用户感观体验、交互体验和情感体验方面也是各有侧重和不同。

文 / 颜卉、敦帅、尹学锋

突出主题性原则的Airbnb

截至目前，Airbnb已在全球191个国家的34,000多个城市为人们带来了独一无二的住宿体验。在Airbnb平台上提供的房屋坚持突出服务场景设计的主题性原则，房屋形成了自己的特色和个性，最受人们欢迎的房屋有贴近自然主题的亚特兰大树屋、加拿大独特小木屋，有浪漫主题的墨西哥迷人贝壳屋、罗马的迷你阁楼，有加利福尼亚海盗主题的帐篷，还有体验式主题的冰屋、厢式货车、灯塔和洞穴等等。

突出安全性原则的途家

安全是一切的根本。食——要考虑饮食健康安全，宿——要考虑用水用电安全，平台预约——要考虑信息保密安全，陌生环境——要考虑人身财产安全等等。

途家在线短租平台房屋服务场景设计坚持突出安全性原则主要体现在房屋品质和信任构建两个方面。在房屋品质方面，途家要求所有房屋装修必须达到一定的标准，并必须配备灭火器等必要的硬件设施，确保用水、用电等方面的安全，通过途家团队检查验收合格之后方可投入使用。在信任构建方面，途家针对房东建有专门的房东网站，房东可以随时查看自己房屋的动态，防止平台隐匿收入，实施实名认证，确保房东的房屋设施安全；针对房客，途家坚持线上实景拍摄、网实不符赔付，做到了线上线下信息对称，确保了房客的利益安全。

突出文化性原则的小猪短租

小猪短租是为用户提供高性价比、高趣味性短租房、日租房的在线短租平台。

在小猪上，房东不仅可以分享房屋，还可以分享沙发、帐篷等创收；房客不仅可以结识新朋友，还可以获取当地的旅游和美食信息。

2016年小猪推出了“城市之光”书店住宿计划，旨在提供一种“让爱生活的人诗意地生活、让有思想的书店点亮城市”般的住宿体验，国内几十家最美的人文书店，如北京单向街书店、泉州风雅颂书局、扬州边城书店、武汉文泽尔私人图书馆等，成为小猪兼具特色与人文情怀的房源。这一方面帮助书店增加了收入，另一方面大大提升了小猪平台上房屋的人文底蕴和文化情怀，凸显了房屋的人文气息，开创了分享经济在线短租服务场景与用户体验新时代。

在感观体验方面……

Airbnb

在感观体验方面，Airbnb平台色彩鲜明，布局简洁，以国际风格为主，展示世界各地不同的风情，给人以视觉和心理的双重冲击。而Airbnb提供的房屋充满了生活的气息，各不相同又各具特色，房主的热情招待，给人一种“家”的温馨，注重营造一种“家”的舒适感。

途家

途家品牌logo、宣传语及导航栏采用鲜艳明了的橘色系，导航活动图片呈现鲜黄色，整体风格活泼、明亮，房屋信息以国内一线城市房源图片为主，并配有标价，给人以实惠的心理暗示。房屋方面，途家提供的房屋多是房主空闲不住的房屋，途家依托国际酒店标准管理体系，追求相对标准化，主要针对商务出行群体，虽然可以选择相应的定制类服务，却还是缺乏生活气息，有“家”的舒适，却少了“家”的温馨。

小猪短租

小猪logo及宣传语采用白色，导航栏惯用粉色，页面整体更干净，给人感觉更文艺，平台贴出“有朋自远方来，不亦乐乎”的标识，更增加了小猪的人文气质，配以注册优惠，让用户觉得更可亲可近。在房屋上，小猪短租更注重房屋的风格，以文艺范、小清新格调为主，注重人文氛围的营造，使80、90后的文艺青年找到一种归属感。

在情感体验方面……

Airbnb

在Airbnb上的很多房东善于沟通、考虑周到，在细节上给予房客感动和温暖，例如房东会为房客做详细的入住指南，从wifi密码，到周围的便利设施、餐馆酒吧，再到早餐是否提供，房东的作息时间等。此外，有的房东还会为房客准备意想不到的惊喜，比如提供美味的早餐，提供大头贴留言，赠送离别礼物等等。选择通过Airbnb住宿，用户与房主仿佛不是房东与房客的关系，更像是一家人的关系，用户在这样的住宿中心灵上得到了情感归属的极大满足，不仅大大改善了商客关系，增大了企业的吸引力，而且大大提升了用户的情感体验。

途家

途家主要针对商务人士提供出行服务，通过相对标准化的服务为商旅人士提供方便快捷的居家式度假体验。途家通过在机场设置酒店大堂、途家专车，为用户提供“门对门”式的接机服务；通过提供斯维登酒店度假公寓，使用户可以在机场或斯维登总部前台即可办理退房，方便快捷；通过提供保姆家政、全程专职司机、厨师上门等贴心的专业管家业务，为用户提供个性化服务；通过提供详尽的用户指南，方便用户衣食住行的方方面面，使用户体味居家式住宿。这些都使出门在外的商旅人士体味到了一种家的舒适和情感的满足。

小猪短租

小猪短租是典型的社交住宿创造者。小猪短租提倡“世间所有的相遇都是久别重逢”的理念，房东与房客不是从不相识的陌生人，而是久别重逢的好朋友，房东给房客分享当地的民俗风情和文化传统，房客给房东分享自己的羁旅行程和阅历故事。同时，小猪短租的房源实拍，增加了房客对房源的信任感，也增加了用户对平台的信任感；小猪短租注重文化底蕴的提升、文化氛围的营造，大大提升了文艺青年的情感归属和心理认可。小猪短租的这些措施，一方面加强了用户对企业的认可，另一方面也很好地提升了用户的情感体验。

关于作者 | 颜卉：上海大学管理学院讲师、硕士研究生导师；敦帅：同济大学经济与管理学院博士研究生；尹学锋：同济大学电子与信息工程学院教授、博导

文章来源 | 本文节选自《清华管理评论》2018年9月刊文章《分享经济：开启服务场景与用户体验新时代——以Airbnb、途家、小猪短租为例》

责任编辑 | 高菁阳

邮 箱 | gaojy@sem.tsinghua.edu.cn

我们通过阅读，知道的越多，能解决的问题就会越多，对待世界的看法也随之改变。所以通过本文，酷斯法相信大家的知识有所增进，明白了短租在哪里找。

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