理性看待平摊改签票价差额

4月11日，记者从民航局运输司综合业务处相关负责人处了解到，中国民用航空局正在考虑，未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时，旅客要求客票改期的，产生的票价差额由旅客和航空公司平摊(4月12日澎湃新闻网)。

按照民航业的操作，不管是因为雨雪天气等因素造成航班取消、延误，还是其他原因造成航班取消、延误，旅客选择改签的，航空公司并不执行改签机票差价“多不退少要补”的做法，而是让利给旅客，实行“多退少不补”的办法。现在民航主管部门拟定出台新规，因天气等非承运人原因导致航班取消、延误，旅客改签产生的票价差额由旅客和航空公司平摊，这就改变了现在的“多退少不补”做法，实行的是“多退少要补”办法。站在消费者角度说，当然不能接受。因为这意味着消费者遇到暴雨天气航班取消，耽误了行程，改签还可能要多花钱，心里会更加窝火。

然而，从法律和商业公平角度说，雨雪天气等原因导致航班取消、延误，旅客改签产生票价差额实行平摊机制，由航空公司和旅客共同承担，这样的做法未必不公平，旅客应当多点理解。

雨雪等天气属于不可抗力因素，是航空公司、旅客都无法避免和预测到的事情，也是双方都不想看到的事情。不能说航空公司财大气粗，就该由航空公司独自承担不是航空公司原因造成的损失，这显然有失公平。通俗地说，自认倒霉，也应是航空公司和旅客双方共同自认倒霉，而不是让其中的一方自认倒霉。

在法律上，不可抗力因素享有免责条款。民法总则第一百八十条规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。”合同法也规定，有因不可抗力致使不能实现合同目的情形的，当事人可以解除合同。当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。从这个角度说，因为天气等不可抗力因素导致航班取消，旅客改签产生票价差额，作为承运人的航空公司不需要承担赔偿责任。

不过，为了保障旅客的权益，航空公司和旅客平摊改签机票差价不该一刀切，应当配套例外条款。对于旅客改签同一家航空公司相同舱位其他航班产生的机票差价，应当采取“多退少不补”办法，毕竟这对航空公司没有产生实质性的损失；对于航空公司相互之间有协议，并不会产生真实的机票差额的，也应当采取“多退少不补”办法。再者，即使明文规定航空公司和旅客平摊改签机票差价，民航主管部门也应当鼓励航空公司自己实行“多退少不补”的做法，而不是选择平摊改签机票差价的做法。

须做好人性化服务

航班取消，更应做好人性化服务。这就要求，机场应加强管理，做好班次安排，细化技术检修程序，尽量避免和减少因人为因素致航班取消、延误的事故发生。因天气原因导致航班取消、延误，机场工作人员应及时向乘客通报，耐心细致地做好解释工作，化解乘客的焦虑情绪。因为机场工作失误致航班取消、延误，当属责任事故，机场除了反躬自省之外，应主动向乘客道歉；同时，做好票务、食宿等安排；更重要的是，应严格按照规定，给予乘客合理补偿，不能让乘客的利益受损。（何 勇 汪昌莲）

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